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厚生労働省では10月1日から施行されるカスハラ等に関するQ＆Aを発表しました。
全文は 「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」となりますのでご関心ある方はぜひアクセスしてください。 

PMPなりにカスハラのポイントごとにQ＆Aを纏めなおしてみました。以下記載の “問の番号表記” は厚労省Q＆Aの原文通りの番号となっています。なお、本News内のQ＆Aは厚労省発表全文ではなく適宜PMPが編集したものです。

最初は、カスハラの一丁目一番地、“顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超えているか” の判断についてです。
結局は曖昧なままのように思思えます今後の具体事例の積み重ねを待つことになりそうです（PMP）           

問４： 社会通念上許容される範囲を超えているかどうかは、どのように判断するべきか。
（答）社会通念上許容される範囲を超えた言動の判断に当たっては、「言動の内容」及び「手段や態様」（※１）に着目して総合的に判断し、また、様々な要素（※２）を総合的に考慮することが適当である。
なお、社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要がある。

（※１）「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得る。
（※２）当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性 等

 問６： 顧客等の言動が、カスタマーハラスメントに当たるか否かは都道府県労働局といった第三者が判断してくれるのか。
（答）事実関係の確認を迅速かつ正確に行うことは事業主の義務。都道府県労働局において、具体的に発生した個々の顧客等の言動がカスタマーハラスメントに該当するか否かの判断は行わない。 （略） 

次は加害者に対して･･･
問18：今回の法改正によって、事業主は、カスタマーハラスメントの行為者に対して、どのような対応策を取ることが可能になるのか。
（答）改正法は、事業主に対して雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付けるものであり、事業主が何らかの措置を行う法的な権利や権限を新たに設けるというものではなく、（略）

※ なお、カスハラ防止指針においては、
①事業主が定める対処の内容の例として、
・可能な限り労働者を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること
・労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること　注：警察に通報？　“犯罪に該当”の判断も含めて現実的な対応なのだろうか？（PMP）

②また、特に悪質なカスタマーハラスメントへの対処の例として、
・行為者に対して警告文を発出すること
・行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること
等を示している。
これらも参考に、事業主においては、適切に対処の内容を定めていただきたい。

 カスハラの加害者が自社の社員の場合
問19： 自社の労働者が取引先等に対してカスタマーハラスメントを行った場合、必要な懲戒などの措置を講じることが望ましいとされているが、就業規則を改訂し、カスタマーハラスメント独自の規定を設けている必要があるのか。
（答） 信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定等の既存の規定に基づき、必要な措置を講ずることが可能である場合には、必ずしも就業規則等を改正し、カスタマーハラスメントに係る規定を新たに設ける必要はない。

カスハラ加害者の雇用主を知っている場合
問14： 行為者である顧客等の勤務先を把握しているが、その勤務先での業務とは関係のないプライベートな場面でカスタマーハラスメントを行った場合でも、その勤務先に対して事実関係の確認の協力を求める必要があるのか。
（答）カスタマーハラスメントの行為者が勤務先の業務とは関係のない私的な場面でカスタマーハラスメントを行った場合に、その行為者の勤務先（他社）に協力を求める必要はない。
なお、カスタマーハラスメントの行為者の勤務先（他社）が自社の取引先であって、その業務に関連してカスタマーハラスメントが行われた場合等には、必要に応じて、当該他社に対して協力を求めることが考えられる。

ではその場合にカスハラ加害者の雇用主に対して
問20： 事実関係の確認のために行為者である労働者を雇用する企業に対し、協力を求めたものの、当該企業が協力に応じない場合、都道府県労働局に相談することは可能か。
（答）都道府県労働局に相談することは可能であり、都道府県労働局においては、相談内容等に応じて、協力を求められた事業主に対して、協力の求めに応ずるように助言する等の対応を行う。なお、カスハラ防止指針５において、事業主は、他の事業主から事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない旨を規定している。

カスハラの相談窓口体制
問12： カスタマーハラスメントに関する相談窓口は、パワーハラスメント・セクシュアルハラスメント等の他のハラスメントの相談窓口と同じものでないといけないのか。カスタマーハラスメントについては、まずは部署の上司が相談を受け付ける体制にしたいが、このような対応でも問題ないか。
（答） パワーハラスメントやセクシュアルハラスメント等については、他のハラスメントと複合的に生じることも想定されることから、相談窓口を一体的に設置し、一元的に相談に応じることのできる体制を整備することが望ましい旨を示している。
一方、カスタマーハラスメントについては、他のハラスメントと異なり、事案が発生したその場ですぐに相談することや、現場の状況に精通している上司等に相談することが適切な場合もあることから、他のハラスメントの相談窓口と一体的なものとする必要はなく、また、カスハラ防止指針４⑵に示しているとおり、相談に対応する担当者として、労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられる。
※ なお、他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することを妨げるものではない。

顧客への対応について
問８： カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針は顧客等にも周知する必要があるのか。
（答） カスハラ防止指針においては、事業主が講ずべき措置の１つとして、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することを示している。
当該方針を顧客等に周知することまでは義務付けていないが、一方で、同指針には、当該方針を顧客等に周知・啓発することも、被害の防止に当たっては効果的と考えられる旨を記載しているところであり、事業主においては、こうした記載も踏まえて適切に対応いただきたい。

なお、ここにご紹介したQ＆A以外にも様々な事例についての検討結果がありますので、冒頭お知らせした厚労省 全文 に是非アクセスしてください。

 Q＆Aのうち、既存のパワハラ等関連や10月からの求職者等のセクハラについては追ってPMP Premium Newsでご紹介します。

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